Fidelización de clientes
La manera más económica y efectiva de fidelizar clientes es atendiéndolos bien
Por
Brenda Zaniuk, en 30 de Noviembre de 2008
...de la satisfaccion. perder un cliente por no saber retenerlo implica la obligacion de generar uno nuevo y por consiguiente, se representa en tiempo y dinero. no hay que cometer el error de prometer mas de lo que este al alcance de cumplir, es comun que en el afan de cubrir las necesidades, se prometa mas de lo que se puede entregar y esto suele ser un acceso directo a los problemas.
al momento de plantearse el servicio a prestar, debe interrogarse interiormente, cual sera el servicio y de que calidad. tambien evaluar los factores que influyen en la percepcion de la calidad del servicio, y conocer cuales son los valores que mas aprecia el cliente.
la persona que sirve debe introducirse un proceso que inicia en la recepcion o notificacion, de allí podra detectar las necesidades o el conflicto y obtener la informacion que necesita para despejar el problema, para luego finalizar con una despedida exitosa y conforme.
si bien es importante saber lo que se dice es indispensable manejar los modos en los que se dice, ya que existe en esta instancia una comunicacion verbal y no verbal y, lo que se transmita, generara en el receptor distintas sensaciones que luego traducira a su predisposicion. esto permite mantener un control de la situacion y de las futuras reacciones, segun los distintos tipos de clientes y actitud ante las quejas.
la resolucion de conflictos implica tiempo, y en los negocios; el tiempo es dinero. es decir que los clientes satisfechos se traducen en un aumento de ingresos para la empresa. en general, los clientes mas satisfechos son aquellos que disponen de facil acceso a la companía en todo momento. la clave es aprender a vincular la informacion desde la empresa hasta el cliente, esto ayudara a evitar futuros choques, ya que, en general, los descontentos se provocan por omisiones, desentendidos o falencias en el proceso comunicativo. cada quien debe saber, desde su lugar, que es lo que puede exigir a la otra y a partir de ello, reclamar lo que sea justo y se encuentre dentro de lo pactado.
“el cliente siempre tiene la razon”, si bien esta frase puede resultar absolutista, el cliente sabe que tiene la posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado para dar las respuestas. dar la razon siempre que sea posible, es una jugada favorable mas aun si no representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la política de la empresa es distinta, si esta al alcance de lo posible. hacer excepciones permitidas, hara que el cliente se sienta especial y en un servicio diferenciado, y por consiguiente se sentira valorado por la empresa....
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